Medindo o desempenho do serviços ao clientes – CRM metricas

Filed under: Sala de dados — kato @ 2018.02.08

As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a empresa ou desarmado. Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que você está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da companhia.

Então, tais como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja principalmente baseada em incentivos usualmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus de que são pagos em opções de ações. Quando o estoque sobe, o executivo virtual data este vende. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda do ações pelos funcionários. O executivo é então motivado para, supra de tudo, ver estes preços das ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou precisamente quebrar a empresa. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque o máximo possível, até mesmo temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Considere isto. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas.

Estacionaestaficafixa jazepararpermanecequeda tudo bem até surgir uma colossal questão que demora mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficiente está fazendo todo o possível para agitar o chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de forma rápida e eficiente.

Foi por isso de que algumas empresas introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível do satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Ao mudar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal estacionaestaficafixa jazepararpermanecequeda mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. Existem algo ainda mais com o qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é produzida por um supervisor ou outro representante. As as suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional?? O visitante está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Esses modelos se aparentam com blogar: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série de perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente realmente sente ou não de que recebeu 1 nível por serviço de que atende às suas urgências.